Представьте фуд-корт торгового центра.
Раздаётся сигнал. Разговоры становятся тише. Несколько человек одновременно поднимают головы. Кто-то смотрит на потолок, кто-то — на охранника, кто-то ждёт реакции сотрудников.
Проходит несколько секунд.
Никто не встаёт.
И в голове появляются вполне понятные мысли:
«Наверное, проверка».
«Если бы было серьёзно, персонал уже что-нибудь сказал бы».
«Почему тогда остальные сидят?»
Получается интересная ситуация: сигнал тревоги услышали, но этого оказалось недостаточно, чтобы люди начали действовать.
И проблема здесь может быть уже не в громкости оповещения, а в том, как человек воспринимает происходящее.
Почему при тревоге мы сначала смотрим на окружающих
Когда ситуация однозначна, принять решение относительно просто.
Но сирена или незнакомый звуковой сигнал сами по себе могут вызвать дополнительные вопросы:
Что произошло? Сигнал относится ко мне? Это реальная тревога или проверка? Нужно уходить сейчас? Куда идти?
Когда ответов нет, человек начинает искать дополнительную информацию вокруг.
Что делает охрана? Как реагируют сотрудники? Встают ли другие посетители? Кто-нибудь направляется к выходу?
Если окружающие сохраняют спокойствие, появляется очень удобный вывод:
«Наверное, ничего серьёзного».
Но окружающие в этот момент могут думать ровно то же самое.
Возникает замкнутый круг:
я смотрю на вас → вы смотрите на меня → никто не действует → каждый воспринимает спокойствие остальных как подтверждение, что действовать пока не нужно.
В социальной психологии с подобными ситуациями связан, в частности, феномен pluralistic ignorance — «плюралистического неведения»: человек сомневается в собственной оценке неоднозначной ситуации и ориентируется на внешнюю реакцию окружающих, которые сами могут испытывать те же сомнения.
Для безопасности общественного объекта это принципиально важно.
Технически исправная система может подать сигнал. Но человеку ещё необходимо правильно понять его значение.
Почему громкий сигнал ещё не означает понятное оповещение
Сравним две ситуации.
Ситуация первая: звучит только незнакомый сигнал
Человек слышит сирену.
Но дальше возникают вопросы:
— что случилось;
— требуется ли эвакуация;
— относится ли сигнал к этой части здания;
— нужно ли ждать сотрудников;
— куда двигаться.
Часть этих ответов человек начинает искать самостоятельно.
Ситуация вторая: человек получает понятную информацию
Система передаёт предусмотренное для конкретного сценария сообщение и необходимые инструкции.
Неопределённости становится меньше.
И здесь хорошо видна разница между «подать сигнал» и «передать человеку информацию для дальнейших действий».
Именно в этом заключается одна из важнейших задач СОУЭ — системы оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре.
Три признака понятного оповещения
1. Человек понимает, что сообщение относится к нему
Если значение сигнала непонятно, человек может воспринимать его как технический звук, проверку оборудования или событие, происходящее где-то в другой части здания.
Поэтому важно не только привлечь внимание, но и передать предусмотренную сценарием информацию.
2. Человеку понятно, что делать дальше
После получения тревожного сообщения посетитель не должен самостоятельно придумывать алгоритм действий.
Если предусмотрена эвакуация, информация и организация процесса должны помогать человеку понять дальнейшие действия.
Чем меньше неопределённости, тем меньше необходимости искать подсказки у окружающих.
3. Система и персонал не должны подавать противоположные сигналы
Это особенно интересная часть человеческого фактора.
Представьте: система сообщает о необходимости эвакуации.
Но сотрудник продолжает обслуживать покупателей. Охранник остаётся на месте. Администратор спокойно разговаривает по телефону.
Посетитель одновременно получает два сообщения:
система: «Необходимо действовать»;
окружающие: «Всё нормально».
Какое из них окажется убедительнее?
Поэтому действия сотрудников во время тревоги нельзя рассматривать отдельно от технических систем.
Для посетителя поведение персонала само становится источником информации о происходящем.
СОУЭ — это не просто сирена
В бытовом понимании пожарное оповещение часто представляют довольно просто:
сработала сигнализация → включилась сирена → люди вышли.
В реальности между этими этапами находится человек.
А значит, цепочка выглядит сложнее:
обнаружение события → формирование сигнала → оповещение → понимание информации человеком → предусмотренные действия → эвакуация.
Если человек услышал звук, но не понял его значения, формально оборудование могло сработать, однако конечная задача системы ещё не выполнена.
Именно поэтому при проектировании и эксплуатации систем безопасности важно учитывать не только технические параметры оборудования, но и сценарии действий людей.
Почему персонал становится частью системы безопасности
Есть ещё один момент, который особенно важен для торговых центров, гостиниц, медицинских учреждений, образовательных организаций, офисов и других объектов с посетителями.
Человек может находиться здесь впервые.
Он не знает:
— где расположен ближайший эвакуационный выход;
— какие сигналы используются на объекте;
— какой маршрут предусмотрен;
— к кому обращаться;
— как должен действовать персонал.
Сотрудники объекта, наоборот, должны быть знакомы с установленным порядком действий.
Поэтому в тревожной ситуации посетители закономерно обращают внимание именно на них.
Если персонал действует понятно и в соответствии с предусмотренным порядком, он снижает неопределённость.
Если сотрудники сами ждут реакции друг друга, неопределённость может только увеличиваться.
Как проверить не только систему, но и реакцию людей
Во время очередной предусмотренной тренировки полезно оценивать не только техническое срабатывание оборудования.
Вопрос «сирену было слышно?» важен, но он не единственный.
Стоит посмотреть шире:
— поняли ли люди значение полученной информации;
— было ли понятно, какие действия требуются;
— знали ли сотрудники свои задачи;
— понятно ли посетителям направление дальнейшего движения;
— возникали ли ситуации, когда люди просто смотрели друг на друга и ждали;
— были ли сообщения понятны в реальных условиях конкретного помещения.
Это позволяет оценить уже не отдельный динамик или извещатель, а всю цепочку передачи информации от системы к человеку.
Между «система сработала» и «люди начали действовать» есть важный этап
Его легко пропустить при техническом подходе к безопасности.
Можно проверить автоматику.
Проверить оборудование.
Убедиться, что сообщение воспроизводится.
Но остаётся главный вопрос:
человек понял, что от него требуется?
Потому что конечная задача системы оповещения — не просто создать звук.
Она должна помогать передать людям предусмотренную информацию для безопасных действий.
Именно поэтому при проектировании СОУЭ необходимо учитывать не только оборудование, но и особенности объекта, сценарии оповещения, организацию эвакуации и действия персонала.
Простой вопрос для проверки своего объекта
Вспомните последнюю учебную тревогу.
Что вы сделали первым?
Сразу поняли, какие действия требуются?
Или сначала посмотрели на охранника, администратора, коллег или других посетителей?
Если второе — это хороший пример того, почему человеческий фактор при эвакуации нельзя отделять от работы технических систем безопасности.
📌 Поэтому при следующей проверке объекта задайте не только вопрос:
«Работает ли система оповещения?»
Добавьте второй:
«Человеку, который впервые оказался здесь, будет понятно, что произошло и что ему делать дальше?»
Иногда именно ответ на этот вопрос показывает реальную разницу между системой, которая просто подала сигнал, и системой, которая помогает людям правильно действовать.
